O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é a percepção que o consumidor cria sobre a sua loja/marca depois de interagir com ela, seja durante uma compra online ou até mesmo vendo um anúncio seu.

Essa percepção se forma a partir de vários lugares, no atendimento online, na facilidade de navegar pelo site, no processo de entrega dos pedidos, nas reclamações de outros clientes e muito mais.

Todos esses elementos contribuem para formar uma experiência do cliente positiva ou negativa.

E já que os consumidores estão cada vez mais exigentes, as lojas virtuais estão precisando se esforçar cada vez mais para oferecer uma boa experiência e fidelizar esses clientes.

Por que a experiência do cliente é importante?

Além do benefício óbvio imediato de fidelizar clientes e fazer com que eles voltem pra sua loja, oferecer uma boa experiência também deixa uma impressão positiva para a sua loja.

Clientes satisfeitos normalmente recomendam a loja para um ou dois amigos, já clientes insatisfeitos falam mal de uma loja para várias pessoas. É muito mais comum ver alguém expressando sua insatisfação com uma loja do que elogiando.

Ou seja, se você quer manter uma boa impressão para conquistar novos clientes e ainda fidelizar os clientes atuais, precisa focar na experiência do cliente.

E é assim que você começa a construir uma loja/marca pensando no futuro, pensando no longo prazo. Quando você para de pensar apenas no momento da venda e passa a pensar em todo o processo do início ao fim.

Cada vez mais os clientes querem se conectar com as marcas, querem se sentir parte de uma comunidade. E as marcas precisam estar prontas para oferecer essa experiência para eles.

O impacto de uma experiência negativa

Por outro lado, uma experiência negativa pode ter consequências sérias para o seu negócio. Como mencionamos anteriormente, a probabilidade de alguém que ficou insatisfeito com sua loja reclamar para conhecidos é bem grande, e isso por si só já é bem ruim.

Sem contar que atualmente temos plataformas como o ReclameAqui que servem como uma vitrine onde os clientes olham e julgam uma loja antes de fazer suas compras.

E se você não mantém uma boa página do ReclameAqui, sua reputação fica bem prejudicada, o que pode diminuir o número de novas vendas.

E é claro que esses clientes que tiveram uma experiência negativa provavelmente não retornarão mais para a sua loja, diminuindo o LTV da sua operação.

O LTV é uma métrica muito importante para qualquer loja online. Confira outras dicas para melhorar as vendas da sua loja nesse outro artigo do nosso blog.

Quer algumas dicas para tornar a experiência dos seus clientes ainda melhor? Deixa aqui nos comentários se você quer ver uma parte 2 desse post!